點對點答好行風建設難題

發(fā)布時間：2021-10-08 信息來源： 點擊次數(shù)： 次 【字體：小 大】

如何持續(xù)推動行風建設取得實效，解決老百姓就醫(yī)過程中最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題一直是醫(yī)院建設中的一項重要課題。今年以來，常德市婦幼保健院通過探索多維度點對點整治，定主體、定目標、定措施、定進度，合力推進微笑服務、投訴管理等，不斷夯實為民服務，行風建設初見成效。

堅持問題導向——點對點深入挖掘，認真答服務題

2月24日，常德市婦幼保健院出臺《微笑服務推進年活動實施方案》，著力解決老百姓就醫(yī)過程中普遍反映的“臉難看、門難進”等群眾高度關注的醫(yī)療服務突出問題，進一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務行為，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

這一措施的出臺，是在2020年的基礎上將微笑服務再推進，再深化。是醫(yī)院點對點整治的其中一項工作“縮影”。

微笑服務怎么做？點對點整治如何到“點”？在其具體部署中，醫(yī)院明確強調(diào)“病患有問題、部門來答題、紀委去監(jiān)督、百姓來評價”的總體思路。通過倡導微笑服務、推廣文明用語、規(guī)范服務禮儀、加強醫(yī)患溝通、推進醫(yī)院人文建設、改進服務流程和加強保潔、保安等外包物業(yè)人員的管理等七大項內(nèi)容建設，梳理解決當前行風建設中出現(xiàn)的熱點、難點問題。

“比如，在改進服務流程上，我們致力于“一站式服務”，降低患者的等待成本。針對一些特殊人群，如70歲以上的老年人、殘疾人和軍人，我們開通綠色通道，盡量讓他們少跑路、少排隊?！霸诹牡骄唧w推行措施上，該院紀律檢查室主任周功平說。

現(xiàn)在，在該院的門診大廳、住院樓的醒目位置隨處可見微笑服務宣傳欄、標識牌和電子顯示屏上推行著“微笑服務從我做起”的宣傳標識。院內(nèi)多次舉辦職業(yè)禮儀培訓、導診護士服務能力培訓等活動，以此提升醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)。以支部主題黨日活動為契機，組織開展黨史知識競賽、醫(yī)患溝通情景劇、健康科普能力大賽、PDCA案例演講賽等，以賽促學，以賽促改。在院紀委的監(jiān)督推動下，不定期召開醫(yī)療糾紛、投訴管理分析會議，從中吸取經(jīng)驗教訓，出現(xiàn)的問題也被及時督促整改。以黨支部為單位開展的“微笑明星”“微笑服務科室”“微笑服務窗口”評比，醫(yī)院標兵墻上涌現(xiàn)出了大量的先進集體和個人，收到的感謝信和錦旗也越來越多。

“站穩(wěn)人民立場，以民心所向為工作導向，堅持老百姓需要什么服務，就提供什么服務?！痹杭o委書記孫立紅強調(diào)，圍繞群眾關切，精準有效發(fā)揮監(jiān)督作用，才能真正把微笑工作做到患者的心坎上。

層層壓實責任——各部門密切配合，認真答投訴題

患者投訴是把雙刃劍，既反映不足，也提供了改進工作的機會。

為了進一步強化醫(yī)院投訴管理、規(guī)范投訴處理流程、改善服務態(tài)度，醫(yī)院牢牢牽住問題“牛鼻子”，根據(jù)可能出現(xiàn)的問題，實行“首訴負責制”，并層層壓實責任，形成全院“一盤棋”的局面。

孫立紅認為“‘投訴答題’一定得快！迅速跟進、積極整改是讓投訴人滿意的基礎?！痹卺t(yī)院投訴管理處置流程中明確服務應答聯(lián)動機制是第一要素，紀律檢查室負責對每起投訴進行初步調(diào)查、分析，同時督促相關職能部門協(xié)同調(diào)處跟進，規(guī)定網(wǎng)絡輿情第一時間積極應對，24 小時內(nèi)必須完成調(diào)查、回復，牽扯到多學科、多部門的難度較大的投訴處理原則上一周內(nèi)完成調(diào)處，做到人人有應答、件件有回復、事事有結(jié)果?？吹靡姷摹按痤}”效果，得益于真抓嚴管重落實。醫(yī)院在全院各診療區(qū)域張貼“意見碼”和“不滿意請找我”宣傳畫，同時開通官微“您說我改”欄目，全方位開展?jié)M意度測評，內(nèi)容涉及包括廉潔行醫(yī)在內(nèi)的13個大項的問卷調(diào)查，通過“意見碼”對接，借助微信掃碼，鼓勵患者遇到問題直接點對點、面對面，找人說、“碼”上說，最大限度征集意見或建議，提升了患者的就醫(yī)體驗。為了讓投訴問題真正畫上句號，醫(yī)院紀委后期對收集問卷進行調(diào)研分析，精準“把控”解決方案。服務滿不滿意，用數(shù)據(jù)說話、以事實服人，讓群眾“閱卷”、“打分”。“下一步，我們將加強清廉醫(yī)院建設，強化醫(yī)療服務監(jiān)管職能，聚焦問題整改，進一步鞏固作風建設成果?！奔o委書記孫立紅說。

（撰稿：周功平    審核：孫立紅）